Sanal asistanlar daha duygusal

ÖMER TEMÜR

Gerçekte var olmasalar bile sanal asistanlar artık hayatımızın bir parçası. İnsan gibi düşünüyor, insan gibi tepki veriyorlar. Öyle ki bir çağrı merkezinde hizmet alırken karşımızdakinin bir sanal asistan olduğunu unutabiliyoruz. Sanki bizden biriymiş gibiler... Araştırmalara göre 2025 sonunda dünya çapında büyük firmaların yüzde 30’unun müşteri hizmetleri ve insan kaynakları alanlarında sanal asistan kullanımına başlayacağı öngörülüyor. Şu anda daha çok müşteri hizmetleri ve insan kaynakları alanlarında karşılaştığımız sanal asistanlar gelecekte pazarlama, satış, finans, enerji, e-Ticaret, turizm ve emlakçılık gibi alanlarda faaliyetlerini artıracak. Vodafone da geliştirdiği sanal asistanı TOBi ile müşterilerinin hayatını kolaylaştırıyor. Vodafone müşterileri TOBi ile yazışarak fatura sorgulama, mevcut tarifeleri, tarife değişikliği, ek paket satın alma işlemleri, mevcut kampanyaların tarihleri, kalan kullanımları ve kullanım detayları gibi birçok konuda bilgi alabiliyor. TOBi onlara bir sohbet altyapısı üzerinden yardımcı oluyor.

Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici TOBi'nin aynı zamanda Her Şey Yanımda ve Süpermarket Yanımda gibi platformlarla ilgili kullanıcılara anlık destek sağladığına dikkat çekerek “Müşteri ihtiyaçlarını analiz edip, onlar TOBi’ye bir şey sormadan, öneri ve hatırlatmalarda bulunuyor. Hediye Çarkı’nı çevirme, tarife ve paket aşım uyarısı, akıllı tarife önerileri ve doğum günü kutlaması gibi konularda müşterilerle kendiliğinden iletişime geçiyor” diyor.

Gemici, sanal asistanların müşterilerini dinleyerek ve öğrenerek vücut bulduğunu söylüyor. TOBi’nin bu anlamda iyi bir örnek olduğunu belirterek “TOBi’nin bir yaşam döngüsü var. TOBi’yi gerçek kullanıcı söylemlerine bakarak düzenli olarak geri beslemek, geliştirmek durumundayız. Bunun yanı sıra, Vodafone’un sunduğu her yeni ürün ve servisi de bilmesi gerekiyor. Müşterilerimiz için hizmetlerimize daha hızlı erişim, daha fazla esneklik ve en zengin deneyimi sunmak üzere sürekli yeni yollar deniyoruz. Yankında TOBi de kendi sesine kavuşacak. Vodafone olarak TOBi ile bu alanda ilk akla gelenlerden biri hâline gelmek ist’yoruz” ifadelerini kullanıyor.

Peki bir sanal asistanlar duygularımızı anlayabilir mi? Levent Gemici’ye göre bu mümkün. Gemici “Bu soruyu nerede duysam, gözümün önünde başrolünde Joaquin Phoenix’in oynadığı ‘Her’ filmi canlanır. İzleyenler hatırlar, filmin ana karakterine eşlik eden rol yalnızca bir sestir, yapay zekâya dayalı kişisel bir asistan kurgusunun ve Scarlett Johansson’ın sesi. Bu asistan kişiselleştirilebilen, zaman içinde edindiği tecrübelerle kendisini geliştirebilen, tamamen doğal, insani şekilde konuşan bir işletim sistemidir. Filmin kurgusunda bir sanal asistan ile gerçek bir insan arasında kurulan duygusal bağa odaklanılmıştır. Böyle bir geleceğin muhtemel olduğunu düşünüyoruz. TOBi bayram ve diğer kutlamalar gibi özel günleri takip ederek, günlük hayata dair konuşmalar yaparak müşterilerimizle duygusal bağ kurmayı başaran bir asistan. ‘Merhaba’, ‘Nasılsın’, ‘Yaşın kaç’, ‘Nerelisin’, ‘Seni seviyorum’, ‘Benimle evlenir misin’, ‘Sen robot musun, insan mısın’ gibi sorulara cevap verebiliyor. TOBi o kadar seviliyor ki, aylık 8 bini aşkın evlenme teklifi alıyor. Yapay zekâ teknolojisi, duyguları anlama konusunda gelişime hâlen çok açık. Buna rağmen TOBi ekipleri anlık, günlük ve aylık müşteri söylemi analizleri yaparak kullanıcıların eğilimlerini ve tepkilerini anlıyor, TOBi’nin bunlara uygun şekilde cevaplar vermesi için çalışmaya devam ediyor” diyor.

HATAY PAYI HER GEÇEN GÜN AZALIYOR

∂ TOBi, Microsoft’un tasarladığı Language Understanding Intelligent Service (LUIS) altyapısı sayesinde Türkçeyi rahatlıkla anlayabiliyor. Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici TOBi’nin böylece kullanıcıları çok iyi anlayıp onlara kişiselleşmiş tecrübe sunduğunu belirterek “TOBi, kullanıcıların gerçekleştirmek istediği işlemlerin yüzde 88’ini herhangi bir kanala yönlendirme ihtiyacı duymadan kendisi çözüyor. Yüzde 10’luk talep için dijital platformlarımızdaki ilgili sayfalarda yer alan bilgileri kullanarak çözüm üretiyor. Geriye kalan yüzde 2’lik hacmi ise yine TOBi deneyiminin bir parçası olan ve kullanıcıyı anında Canlı Destek asistanı ile buluşturduğumuz yapımız ile çözüyoruz. Müşterinin çağrı merkezinde alabileceği hizmetlerin çok büyük bir kısmını TOBi karşılıyor ve müşterinin çağrı merkezini arama ihtiyacını ortadan kaldırıyor. TOBi’yi kullanan kullanıcılarımızın yüzde 96’sının bir hafta içinde çağrı merkezini aramadığını görüyoruz. Yapay zekâya sahip olmasına rağmen, müşterilerin onayı veya bilgisi olmadan herhangi bir işlem yapması söz konusu değil. Buna ek olarak TOBi’nin eğitildiği akışlardaki başarılı anlama oranı yüzde 94’ün üzerinde” dedi.